酒店宾馆-酒店-悦星大酒店热情服务(查看)

天下横店，东方好莱坞，**熙熙。悦星大酒店在横店入闹市之处，是一家集餐饮、商务、会议于一体新建之酒店。

服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，酒店，这些都是常事。

× 失败的应变

服务员因为自己的失误，怕客人生气，横店酒店推荐，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。

√ 成功的应变

服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买*，竟然中了大奖，所以，您今天有可能得奖哦”这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。

让您和您的家人在赏尽横店风光，悦星大酒店所有员工敬候您的莅临！

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宾馆的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务，客人较终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在宾馆酒店的业务活动中，饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，附近旅店宾馆，无形服务也无**可言。

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经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。

× 失败的应变

不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变

这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的jimi，但不回答也不好，所以可以采取比较含糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

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